說來也算好彩，除了是在醫院出世，一直都不需要「享」用醫院服務。但是今年７月，終於由於患了甲型流行性感冒而住了政府醫院幾天。
流感本來也不需入院，而其實我先前亦有看私家醫生，但我的病情太大起伏，以為快痊癒時又突然再發高燒（近４０℃），結果我在凌晨被送了入急症室。可能我真是很「病」，（當時血壓亦很低！）在急症室立即便有醫生處理，先為我吊了１．５公升的鹽水，便將我留醫處理。
這我便開始使用第一次的住院服務。我們的公共醫療團隊，一直以專業著名，所以我是絕不會擔心我的療程。但是當我以第一身參與其中過程，其實又有不同角度的體驗！
以上是我在病榻想像出來的三角關係：
〔一〕服務提供者，即醫／護人員。正如我先前說，我毫無疑問香港的醫務和護理人員的專業水平，事實上，由於我見到他／她們忙碌工作之時，仍抱有那份專業精神，真叫人尊敬！專業是指除了適切的程序外，那份服務態度（尤其部份人員）真叫人讚賞！但說起程序，有兩項我特別感受深。第一是詢問姓名：這幾天我己被醫護人員詢問過我自己的姓名不知多少遍，這原意是防止由於身份錯誤的醫療事故，但我見不少老病人好辛苦才說出自己的名字，（不過這也可能要對他們好，要他們多乘機說說話。）第二是我多次被問過我有否對藥物敏感。坦白講，我相信除了少部份市民因偶然而知悉外，其餘都和我一樣，是不知道有無的。所以我在答這「是非題」上答了「不知道」。這條問題除了提供資料幫助療程外，也是一個蘊含的Liability Disclaimer，所以問題如可由「有否」改為「知不知」，對病者的心理也有不少幫助哩！
〔二〕營運機構。這裡是指醫院管理層，他們的挑戰是一方面要減少醫療事故，而另一方面要降低開支，而這兩者似乎互相抗衡。在降低醫療開支上，我見到很外改變：工作外判，例如膳食，清潔。膳食方面，我雖不是全素，但有太多肉類不吃，所以我訂了素食餐單，但早餐就只是白粥一碗，連一個包也沒有，好彩我不需長期住院，否則真擔心哪有熱量和營養提供上午時間所需。清潔方面，如果大家有做家務都知道如果地面有垃圾，就要先掃走垃圾才用濕地拖拖地，但我就親眼見到在拖地後才用掃把掃地，結果地面的清潔情況可想而知。甚至有時阿姐索性將部份垃圾視而不見，這害到護士在忙碌的工作上百上加斤，要提點阿姐如何做清潔。但可能阿姐是外判工而不是直屬醫院，所以阿姐也有點愛理不理。在控制開支方面我又見到工種的細分化。Ｎ年前通常我們在病房只見到醫生，護士和清潔的阿姐，現在除了清潔被外判了外，還似乎多了是de-load醫生和護士但又似乎幫不了太多的其他工種，如專做行政的病房經理（坦白講我真不知這職位做甚麼，但覺得似乎比較清閒），專度血壓的、專收化驗品、專收集「鴨仔」（即尿壺）等等，所以就算一些老人家就算成功攔截了這些人員要求幫助，但可能仍因Out-of-scope而不得要領。
〔三〕服務使用者。最後要講的當然就是病人。顧客要求「價」廉「物」美：價在香港的公共醫療系統中，到現在還算廉（以後就未必）；「物」（即醫療水平）仍非常「美」。但醫療始終是人為服務，要以客為本(Customer Oriented)，這裡還可以做得好些。好似病人其中會考慮到的就是時間。無錯，任何服務都需要時間，但以外出用膳為例，如果張菜單用了三個鐘才由樓面去到廚房，就算廚師只用５分鐘弄好菜色，客人也飢腸轆轆。同樣在醫院裡有很多不必要的樽頸位，例如醫生需要一化驗，過程可能如下（我猜想出來罷了）：
（１）醫生通知護士（２）護士通知助理提供器皿（３）病人留低樣本（４）助理收取樣本（５）在化驗室關門前送到樣本時（６）化驗（７）化驗報告送回病房（８）化驗報告放入病人檔案（９）醫生分析報告和決定下一步療程。
這裡最重要的當然是（６）化驗，就算它真是需要Ｎ日也無可厚非，不過我就差些見過其他一些步驟的延誤而令到病人需住院多一兩天。
區區住院兩三天便這麼多囉嗦，連自己也覺有點不該！但是我真是有一份感恩之心，感恩於香港還好的醫療制度，感恩於醫護人員的專業服務。
